كيف تحافظ على العملاء المؤلف: آلان فيروذر

من الذي قال - "الزبون دائما على حق"؟ حسنًا لأولئك منكم الذين لا يستطيعون قضاء يومهم دون معرفة ، كان إتش جوردون سيلفريدج ، مؤسس متجر سيلفريدجز في لندن.

السؤال الذي أريد الإجابة عليه هو ؛ هل سبق له العمل مع العملاء على أساس يومي ، وإذا كان الأمر كذلك ، فهل كان نوعًا من القديسين؟ لنواجه الأمر؛ يمكن أن يكون العملاء ألم حقيقي في الرقبة. أنت تحرك السماء والأرض من أجلهم ، وتستجيب لكل نزواتهم ، وتمنحهم الوقت للدفع وما زالوا يحاولون خفض أسعارك. فقط عندما تنتهي من كل ذلك ، فإنهم يتركونك ويبدأون في الشراء من أحد منافسيك.

ألن تكون إدارة الأعمال أفضل كثيرًا إذا لم يكن لدينا عملاء؟ حسنًا ، كما نعلم جيدًا ، نحتاج إلى عملاء والكثير منهم. نريدهم أن يبقوا معنا ونريدهم أن يقولوا أشياء لطيفة عنا للآخرين. نريدهم أيضًا أن يدفعوا لنا في الوقت المحدد ويقبلوا حقيقة أننا قد نكون أغلى قليلاً من الآخرين.

فكيف نصنع هذه المعجزة؟ انها سهلة ميتة حقا. ما عليك سوى التفكير في عاملين: أن تكون موثوقًا به وأن تكون محبوبًا. أولاً ، دعنا نفكر في ما نعنيه بكونك موثوقًا.

تتعلق الموثوقية بفعل منتجك أو خدمتك ما تقول أنه سيفعله. يأتي في جزأين ، الجزء الأول هو: القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى والقيام به في الوقت المحدد. إذا لم تتمكن من فهم هذا الشيء بشكل صحيح ، فستواجه مشكلات كبيرة. سيقبل العملاء الخطأ العرضي ، ولكن الكثير منه قد حدث ، لذلك دعونا ننظر عن كثب في الموثوقية.

لقد قطعنا شوطا طويلا في السنوات الأخيرة من حيث موثوقية المنتج والخدمة الأساسية. في الوقت الحاضر ، عندما يشتري الناس منتجًا أو خدمة ، فإنهم يتوقعون نجاحها. لا تشتري جهاز كمبيوتر أو غسالة ملابس أو سيارة وتقلق من أن ذلك قد لا يعمل. أنت تعلم أنها ستفعل. أنت تعلم أيضًا أنه إذا لم يحدث ذلك ، فسيتم استبداله بدون مراوغة. الشيء الوحيد هو أنك إذا قدمت هذا النوع من الموثوقية في عملك ، فلا تتوقع أي نقاط براوني من عملائك ، فهم يعتبرونها أمرًا مفروغًا منه. حيث من المرجح أن تنزلق في رهانات الموثوقية (وهذا هو الجزء الثاني) هو ما لا يزال بعض الناس يعتبرونه مشكلات ثانوية:

عدم الرد على الهاتف عندما قلنا أننا سنفعل ذلك ؛

فشلنا في الإنجاز عندما قلنا أننا سنفعل ؛

عدم إرسال المعلومات عندما قلنا إننا سنقوم بذلك ؛

الفشل في تضمين شيء إضافي عندما قلنا إننا سنقوم بذلك.

المثير للسخرية هو أن بعض العملاء يعتبرون هذه الإخفاقات أمرًا طبيعيًا تمامًا. ومع ذلك ، فإن هؤلاء الأشخاص لن يبقوا معك ، ولا يقولون أشياء لطيفة عنك لأشخاص آخرين وسيشتكون من أسعارك.

إذا قلت إنك ستتصل بأحد العملاء بحلول الساعة 5 مساءً ، ثم الهاتف قبل الساعة 4 مساءً وليس في اليوم التالي. إذا قلت أن شخصًا ما سيتصل بين الساعة 9 صباحًا و 12 ظهرًا ، فافعل كل ما في وسعك للتأكد من أن شخصًا ما يتصل أقرب إلى تسعة من 12. لا تفكر لمدة دقيقة في أن الاتصال على الساعة 11.55 يثير إعجاب العميل لأنه لا يفعل ذلك. لذا دعنا نكررها فقط حتى لا يكون هناك سوء فهم لاحقًا: أولاً ، يجب أن يكون منتجك أو خدمتك موثوقًا بها ، وثانيًا ، يجب أن يكون كل ما تقوله للعميل موثوقًا به.

ومع ذلك ، أعتقد أنه أكثر من أي شيء يجب أن تكون أنت ومنتجك أو خدمتك وموظفوك محبوبين. تنسى العديد من المؤسسات أن عملائها بشر وأن الشيء المتعلق بالبشر هو أنهم لا يتخذون القرارات دائمًا بشكل منطقي. قد يكون لديك منتج أو خدمة موثوقة ووقت تسليم موثوق وأسعار تنافسية. ولكن هذا لا يكفي. العملاء مدفوعون بمشاعرهم ويساعدهم كثيرًا إذا كانوا يحبونك ويشعرون بالرضا عن عملك وموظفيك.

"عملاؤنا يحبوننا ،" أسمعك تقول ، "ربما باستثناء الأشخاص الصعبين ، الأشخاص المحرجين ، الأشخاص الذين ليسوا سعداء أبدًا ، الشياطين البائسين - هل يجب أن أستمر؟ العملاء الذين تستحقهم "؟

قم بإلقاء نظرة على القائمة التالية ولاحظ عدد النقاط التي يمكنك وضع علامة عليها.

لدينا دائما ابتسامة حقيقية لكل عميل.

نحن دافئون وودودون لجميع العملاء.

نستمع جيدًا ونوضح أننا نصغي.

نستخدم اسم العميل واسمنا بشكل مناسب.

نعطي الانطباع أننا نهتم.

نتعاطف مع المشاكل أو الشكاوى ونستجيب بسرعة.

أحيانًا نفعل شيئًا لمفاجأة العميل بسرور.

نحن دائما نفي بوعودنا.

نعطي الانطباع بأن التعامل مع الأمر يسعدنا.

نتعامل مع العميل بالطريقة التي يريد أن يعامل بها ، وليس بالطريقة التي نريد أن نعامل بها.

كيف فعلت هذا بهذه المهارة؟ إذا كان لديك الكثير من القراد ، فمن المحتمل أن يكون لديك الكثير من العملاء الذين يحبونك. مجرد كلمة للمديرين وأصحاب العمل من بينكم. قم بتدوير تلك القائمة مرة أخرى واستبدل كلمة "عميل" بكلمات "موظف" أو "زميل فريق". كم عدد القراد حصلت على هذا